悲剧缘起：寻常业务的致命转折
2024 年 10 月的一个平常工作日，南京的街头弥漫着秋日的凉意。74 岁的老人在家人的陪伴下，走进了中国银行南京太平南路支行 ，他们怀揣着简单的愿望 —— 向远在国外的女儿李女士进行境外汇款。这本是银行日常运营中再普通不过的一项业务，却在几个小时内，演变成了一场令人痛心疾首的悲剧。
上午 9 时，老人作为当天的排号 “C001” 客户，顺利进入银行。这本应是一次高效的业务办理开端，毕竟排在首位，无需漫长等待。然而，谁也没有料到，这一去便是长达近两小时的煎熬。更初的几分钟，老人在柜台区域办理业务，可短暂停留后，便被工作人员引导离开柜台。此后，他的身影频繁出现在银行的各个角落，取款机区域、大堂的机器旁，甚至是手机银行操作的洽谈室。
10 点 42 分，李女士与父母进行视频通话，这通电话成为了整个事件的关键节点。通过视频画面，李女士看到父母仍在银行，业务办理似乎陷入了僵局。而此时，老人的身体已经开始出现异常，他的手部微微颤抖，嘴角也不自觉地歪斜，频繁打哈欠，每一个细微的动作都透露出他身体的不适。仅仅十几分钟后，也就是 10 点 53 分，老人突然瘫倒在桌上，随后重重地摔倒在地。这突如其来的变故让在场的所有人都措手不及，银行工作人员迅速拨打了 120 急救电话，然而，命运的齿轮已经开始无情转动。
两天后的 10 月 24 日，老人因脑疝抢救无效，永远地离开了人世。一个原本平凡的家庭，就此陷入了无尽的悲痛之中 。而这起事件也如同一颗投入平静湖面的石子，激起了千层浪，家属对银行的质疑声逐渐高涨，一场关于责任与生命的讨论，也由此拉开帷幕。
事件回溯：漫长业务办理中的危机隐现
（一）平静开场：业务办理的开始
10 月 22 日上午 9 时，晨光刚刚洒在南京太平南路支行的玻璃门上，老人和妻子就走进了银行。在取号机上，老人顺利拿到了 “C001” 号，这个号码意味着他们将是当天更早办理业务的客户，无需经历漫长的等待。老人的脸上带着一丝期待，他和妻子径直走向柜台，准备完成向远在国外女儿的境外汇款。
按照常规流程，工作人员在柜台热情地接待了他们。老人熟练地递上相关证件和资料，开始填写汇款所需的表格，一切看起来都在有条不紊地进行着。此时的银行大厅，除了工作人员轻声的询问和打印机偶尔的 “嗡嗡” 声，显得格外安静，没有人会想到，接下来的几个小时，这里将发生一场惊心动魄的变故。
（二）波折突起：柜台转手机操作的转变
然而，平静仅仅维持了几分钟。在柜台办理业务的短暂时间后，工作人员却突然告知老人，该项境外汇款业务可以通过手机银行进行操作，不仅流程更简便，而且手续费也有一定的优惠。对于习惯了传统柜台办理方式的老人来说，手机银行无疑是一个陌生的领域，但在工作人员的再三劝说下，他还是选择了尝试。
随后，老人在工作人员的引导下，离开了熟悉的柜台区域，来到了手机银行操作的洽谈室。在这里，工作人员开始手把手地教老人如何下载银行 APP、注册账号以及进行境外汇款的一系列操作。但由于老人对智能手机的操作并不熟练，再加上银行 APP 的界面设计相对复杂，每一个步骤都显得异常艰难。
人脸识别环节更是成为了一道难以跨越的障碍。老人按照屏幕上的提示，不断地调整着角度，时而摇头，时而张嘴，可人脸识别系统却始终提示 “识别失败”。一次又一次的尝试，让老人的额头渐渐冒出了汗珠，他的眼神中也透露出了一丝焦虑和无奈。与此同时，时间也在一分一秒地流逝，原本简单的业务办理，逐渐陷入了僵局。
（三）危机降临：身体异常与突发状况
随着时间的推移，老人的身体开始出现了明显的异常。起初，他的手部只是轻微地颤抖，妻子以为是老人紧张所致，便轻声安慰着他。但没过多久，老人的手抖愈发严重，连拿着手机都变得十分困难。与此同时，他的嘴角也开始不自觉地流口水，嘴部微微歪斜，频繁地打哈欠，每一个动作都显示出他身体的极度不适。
妻子见状，心中充满了担忧，她多次向工作人员询问是否可以回到柜台办理业务，但都得到了否定的答复。工作人员表示，手机银行操作已经进行到了一半，现在返回柜台办理不仅会浪费时间，而且可能会导致业务办理失败。无奈之下，老人只能继续坚持。
10 点 53 分，悲剧终于发生了。正在努力尝试人脸识别的老人，突然身体一软，瘫倒在了桌上。随后，他整个人重重地摔倒在地，手机也被甩到了一旁。这突如其来的变故，让在场的所有人都惊呆了。工作人员迅速反应过来，立即拨打了 120 急救电话，并试图唤醒老人，但此时的老人已经失去了意识，情况十分危急。
家属质疑：服务方式失当的控诉
（一）特殊关照缺失：年龄与身体考量的忽视
在这起事件中，家属认为银行未能充分考虑老人的年龄和身体状况，提供适合的业务办理方式。74 岁的老人，本身就属于需要特殊关照的群体，其在生理和心理上与年轻人存在较大差异，对新事物的接受能力和操作能力相对较弱。
从老人进入银行的那一刻起，银行工作人员就应该敏锐地察觉到他的特殊需求。然而，工作人员却在业务办理初期，轻易地将老人从柜台引导至手机银行操作区域，没有给予老人足够的自主选择权利。在后续的操作过程中，也没有根据老人的身体反应及时调整办理方式。当老人出现手抖、嘴歪等明显身体不适症状时，工作人员仍然没有采取有效的措施，如暂停业务办理，提供必要的休息和医疗帮助，而是继续让老人坚持进行复杂的手机银行操作，这无疑加重了老人的身体负担，更终导致了悲剧的发生。
（二）指导义务未尽：手机操作的艰难困境
此外，银行在指导老人进行手机银行操作时，也未能尽到充分的指导义务。对于一位从未使用过手机银行进行境外汇款的老人来说，手机银行复杂的操作流程和界面设计无疑是一座难以逾越的高山。工作人员虽然在一旁进行指导，但指导方式过于简单和急促，没有充分考虑到老人的理解能力和操作速度。
在人脸识别环节，工作人员只是简单地告知老人按照屏幕提示进行操作，却没有详细解释操作要点和可能出现的问题。当老人多次人脸识别失败时，工作人员也没有耐心地帮助老人分析原因，而是让老人反复尝试，这不仅浪费了大量的时间，也让老人的情绪变得越来越焦虑和紧张。在整个手机银行操作过程中，工作人员没有给予老人足够的时间去熟悉和掌握操作流程，也没有提供必要的操作示范和辅助工具，如手写操作指南、放大字体的界面等，导致老人在操作过程中困难重重，身心俱疲。
（三）对比凸显差异：其他银行的高效服务
李女士在事发后，前往其他支行咨询办理相同的境外汇款业务时发现，在其他银行，整个业务办理过程仅需一个小时左右即可完成，而且办理方式更加灵活多样。工作人员会根据客户的实际情况，提供个性化的服务方案。如果客户不擅长使用手机操作，工作人员会引导其前往柜台办理，并且在办理过程中会提供全程协助，确保业务办理的高效和顺利。
这种鲜明的对比，更加凸显了涉事银行在服务方式和服务质量上存在的问题。李女士认为，同样是银行，同样的业务，其他银行能够提供如此高效和贴心的服务，而涉事银行却在这起事件中表现得如此不尽人意，这显然是不合理的。涉事银行应该反思自己的服务流程和服务理念，加强对员工的培训和管理，提高服务质量和水平，避免类似的悲剧再次发生。
银行回应与行业现状：沉默背后的行业困境
（一）银行的沉默：未回应的责任追问
截至目前，涉事的中国银行南京太平南路支行仍未对这起事件做出任何公开回应。面对家属的质疑和社会公众的关注，银行的沉默无疑加剧了事件的紧张氛围。在这起关乎生命与责任的事件中，银行的态度显得尤为重要。家属迫切希望银行能够正视问题，对业务办理过程中存在的问题进行深入反思，并给出一个合理的解释和解决方案。然而，银行的沉默让家属感到失望和无助，也让社会公众对银行的责任担当产生了质疑。
在如今信息传播迅速的时代，这样一起备受关注的事件，银行的沉默不仅无法平息舆论的波澜，反而可能会引发更多的猜测和质疑。公众期待银行能够积极面对问题，展现出应有的担当和责任，通过透明、公开的沟通，化解与家属之间的矛盾，同时也为整个银行业树立一个良好的榜样。
（二）行业的倾向：智能与传统的失衡
事实上，这起事件并非个例，它反映出了当前银行业在服务方式上的一种普遍倾向 —— 过度推广手机银行，而相对忽视了传统人工柜台业务。随着金融科技的飞速发展，手机银行凭借其便捷性和高效性，成为了银行业务发展的重要方向。各大银行纷纷加大对手机银行的推广力度，通过各种优惠政策和营销手段，引导客户使用手机银行办理业务。
从银行的角度来看，推广手机银行有着多方面的考虑。一方面，手机银行的普及可以大大降低银行的运营成本。减少人工柜台的业务量，意味着可以减少柜员的数量，从而降低人力成本。另一方面，手机银行的操作流程相对标准化，能够提高业务办理的效率，减少客户等待时间，提升客户体验。此外，手机银行还为银行提供了更多的营销渠道，可以通过推送个性化的金融产品和服务，满足客户的多样化需求，增加银行的收入。
然而，这种过度依赖手机银行的服务方式，也带来了一系列的问题。对于老年客户群体来说，他们中的许多人对智能手机和互联网技术并不熟悉，使用手机银行存在较大的困难。在面对复杂的操作流程和界面时，他们往往感到无所适从，甚至产生焦虑和恐惧的情绪。而且，手机银行的安全性问题也一直备受关注，老年客户由于对网络安全知识了解有限，更容易成为网络诈骗的受害者。
（三）监管的要求：适老化服务的政策导向
为了解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，保障老年人的基本金融服务需求，银保监会早在 2021 年就发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》 。该通知明确要求，银行保险机构要保留和改进传统服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务。在营业网点，要保留人工服务窗口，为老年人提供必要的帮助和指导。
通知还强调，银行要优化网点布局，根据老年客户的分布和需求，合理设置营业网点，方便老年人就近办理业务。在服务设施方面，要配备老花镜、放大镜、轮椅等适老物品，设置无障碍通道和爱心专座，为老年人提供舒适、便捷的服务环境。此外，银行还要加强对员工的培训，提高员工对老年人的服务意识和专业水平，确保老年人能够得到耐心、细致的服务。
然而，从实际执行情况来看，部分银行在落实监管要求方面还存在一定的差距。一些银行虽然保留了人工服务窗口，但在业务办理过程中，仍然存在引导老年客户使用手机银行的现象，甚至将人工服务窗口作为一种辅助手段，而不是主要的服务方式。这种做法不仅违背了监管要求，也损害了老年客户的合法权益，影响了银行的社会形象。
法律视角：责任界定的艰难权衡
（一）相关法律依据：责任判定的条文支撑
从法律层面来看，判断银行在这起事件中是否需要承担责任，需要依据一系列相关的法律法规。其中，《个人外汇管理办法》明确规定，境外汇款业务若金额未超限，仅需身份证即可办理 。这意味着，从业务办理的基本要求来看，老人的业务本身并不存在复杂的条件限制。然而，在实际操作中，银行却倾向于推广手机银行办理业务，这一行为是否符合法律规定和行业规范，成为了争议的焦点之一。
此外，银保监会发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，也为这起事件的责任判定提供了重要的参考依据。该通知着重强调了金融机构要保留传统服务方式，充分尊重老年人的自主选择权，不得强迫老年人使用智能设备办理业务。在这起事件中，银行工作人员在业务办理初期，将老人从柜台引导至手机银行操作区域，且在老人出现身体不适的情况下，仍未及时调整服务方式，这一行为是否违反了通知中的相关要求，需要进一步的法律分析和判断。
（二）类似案例参考：司法实践的不同判决
在司法实践中，类似的案例并不少见，这些案例的判决结果也不尽相同，为这起事件的责任界定提供了宝贵的参考。2021 年，沈阳发生了一起 80 岁老人因转账纠纷与银行人员冲突后心脏病发的事件 。在这起事件中，法院综合考虑了银行在服务过程中的态度和行为，以及老人自身的身体状况等因素，更终判决银行承担 30% 的医疗费。法院认为，银行工作人员在与老人沟通和办理业务的过程中，未能充分考虑老人的特殊情况，其服务态度和方式存在一定的问题，对老人心脏病发这一结果起到了一定的诱发作用。
而在 2016 年的桂林，一位老人因心源性猝死倒在银行楼梯 。法院在审理此案时，经过详细的调查和分析，认为老人的死亡与银行的安全保障措施并无直接关联，更终驳回了家属的索赔请求。法院在判决中指出，银行已经按照相关规定和标准，履行了基本的安全保障义务，老人的死亡是由于其自身突发的疾病导致，银行在这起事件中不存在过错。
通过对这两起类似案例的分析可以看出，在判断银行是否需要对客户的意外事件承担责任时，法院通常会综合考虑多种因素，包括银行的服务行为是否符合法律法规和行业规范、是否尽到了合理的注意义务、客户自身的身体状况以及事件发生的具体环境和原因等。这些因素相互交织，共同影响着法院的判决结果，也使得每一起类似案件的责任界定都充满了复杂性和不确定性。
社会反思：智能时代下的人文关怀
（一）对老年群体的关怀：不应被遗忘的角落
在数字化浪潮席卷而来的今天，老年群体在金融服务中的处境愈发值得关注。随着智能手机和互联网金融的普及，银行的服务方式发生了巨大的变革，手机银行、网上银行等智能化服务逐渐成为主流。然而，对于许多老年人来说，这些新兴的服务方式却成为了一道难以跨越的鸿沟。
据相关数据显示，截至 2023 年底，我国 60 岁及以上老年人口已达 2.67 亿 ，占总人口的 18.9%。这一庞大的群体在金融服务需求上，有着与年轻人截然不同的特点。他们更倾向于传统的面对面服务方式，对现金交易和纸质凭证有着较高的依赖度。然而，在银行大力推广智能化服务的过程中，老年群体的特殊需求却往往被忽视。许多银行在网点布局上，减少了人工服务窗口的数量，增加了自助设备的投放；在业务办理流程上，过度引导客户使用手机银行，而对传统柜台业务的支持力度逐渐减弱。这使得老年客户在办理业务时，面临着诸多困难和不便。
在这起事件中，老人的遭遇并非个例。许多老年人在银行办理业务时，都曾遇到过因不熟悉智能设备操作而被工作人员反复催促、长时间等待的情况。这些经历不仅让老年人感到无助和失落，也损害了他们对银行的信任和满意度。因此，银行在追求数字化转型的过程中，绝不能忽视老年群体的存在，要充分考虑他们的特殊需求，提供多样化、个性化的金融服务，让老年群体在智能时代也能享受到便捷、高效的金融服务。
（二）金融服务的本质：效率与关怀的平衡
金融服务的本质，不仅仅是追求业务办理的效率，更重要的是要体现人文关怀，为客户提供优质、贴心的服务。在这起事件中，银行工作人员为了推广手机银行，在老人业务办理过程中，过于强调效率，而忽视了对老人的关怀和尊重。这种做法不仅违背了金融服务的本质，也损害了银行的社会形象。
银行作为金融服务的提供者，应该始终将客户的需求放在首位。在推广智能化服务的同时，不能以牺牲客户体验为代价。要在效率与关怀之间找到一个平衡点，根据客户的实际情况，提供合适的服务方式。对于老年客户群体，银行应该加强人工服务的投入，提高服务人员的专业素养和服务意识，为他们提供耐心、细致的服务。在业务办理过程中，要充分尊重老年客户的自主选择权，让他们能够根据自己的意愿选择合适的办理方式。同时，银行还要加强对老年客户的金融知识普及和培训，帮助他们提升对智能设备和金融产品的认知能力，逐步适应数字化时代的金融服务。
此外，银行还应该建立健全客户反馈机制，及时了解客户在业务办理过程中的意见和建议，不断优化服务流程和服务质量。只有这样，银行才能真正赢得客户的信任和支持，实现可持续发展。
（三）未来的展望：构建更人性化的服务体系
为了避免类似的悲剧再次发生，银行需要从根本上优化服务流程，完善适老化服务，构建更加人性化的金融服务环境。
在服务流程优化方面，银行应重新审视业务办理流程，简化不必要的环节，提高业务办理效率。对于境外汇款等复杂业务，要制定详细、清晰的操作指南，提供多种办理方式供客户选择。同时，银行要加强内部管理，明确各岗位的职责和权限，避免出现工作人员相互推诿、责任不清的情况。在业务办理过程中，要建立快速响应机制，及时处理客户遇到的问题和困难，确保业务办理的顺利进行。
在适老化服务完善方面，银行要加大对老年客户群体的关注和投入。一是要加强营业网点的适老化改造，配备老花镜、放大镜、轮椅等适老设施，设置无障碍通道和爱心专座，为老年客户提供舒适、便捷的服务环境。二是要加强对员工的适老化服务培训，提高员工对老年客户的服务意识和专业水平，让员工能够更好地理解老年客户的需求，提供个性化的服务。三是要优化手机银行等智能服务的适老化设计，简化操作流程，放大字体和图标，提供语音提示和操作引导等功能，降低老年客户的使用难度。
此外，银行还可以加强与社区、养老机构等的合作，开展金融知识普及活动，为老年客户提供上门服务等。通过构建多元化的服务渠道，为老年客户提供全方位、多层次的金融服务，让他们在享受金融服务的过程中，感受到银行的关怀和温暖。只有这样，银行才能在数字化时代，实现经济效益和社会效益的双赢，为社会的和谐发展做出更大的贡献。
